First Voice Szolgáltató Kft.

Minőségpolitikánk

Avagy milyen garanciákat kínálunk cégének?

A First Voice kifejezetten megpróbál szakítani azzal a világ-, de különösen magyarországi tendenciával, hogy az ügyfélszolgálatok által nyújtott szolgáltatás minősége egyre alacsonyabb.

Cégünk minőségpolitikájának alapköve, hogy szerződésben vállalt színvonalat garantál. Ennek érdekében a kezdetektől bevezetünk minden ügyfélközpontban egy minőségellenőrzési rendszert, amely lehetőséget nyújt a kiszervezőnek, hogy ellenőrizze, mérje a szolgáltatási színvonalat és egyáltalán nem kerül extra költségbe.

Service Level Agreement (SLA)

A Service Level Agreement (SLA) szerződés lényege, hogy a szolgáltató legalább a megrendelő által elvárt és a szerződésben rögzített színvonalon nyújtja a szolgáltatást. Ez a szerződés mindig egyéni igények alapján kerül kialakításra a különböző mutatók meghatározásával, mint például TSF (Time Service Factor) vagy AVA (Average Speed of Answer).

A First Voice továbbá azt is vállalja, ha az általunk nyújtott szolgáltatás a megállapodott szint alatt marad, kötelesek vagyunk kedvezmény adására a szolgáltatás árából, tehát büntetést fizetünk.

Ügyfél-elégedettség

A statisztikai számadatok rendkívül fontosak, de minőségpolitikánk fontos eleme az is, hogy megszóltjuk az ügyfeleket, és az ő véleményük alapján minden hónapban kiszámolunk egy ügyfél-elégedettségi hányadost. Ez a mutató véletlenszerűen kiválasztott és e-mailben vagy telefonon megkeresett ügyfelek visszajelzéseit tükrözi és a legvalósabb képet adja a szolgáltatás minőségéről. Ettől függően természetesen megtesszük a szükséges intézkedéseket a szolgáltatás javításának, illetve kiegészítésének érdekében.

Operátorok

Operátoraink munkáját folyamatosan ellenőrízzük. Quality csoportunk a rögzített és a regisztrált hvásokat szúrópróbaszerűen visszahallgatja és eszerint, ha szükséges, megfelelő trainingeket tart az operátoroknak.